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关于港口引航业诚信伦理的思辩及其在宁波港引航服务中的实践探索
【来源:】中国引航网    【日期:】2008年08月15日   【点击数:】  【字体:

(编者的话)宁波港引航业追求诚信引航服务中的富有创意的探索,对于我国内引航业如何适应当今航运业发展新形势,全面提高引航服务素质,打造诚信服务品牌,满足航商的服务要求不乏借鉴意义。而且对于建设引航文化,树立良好的引航服务职业形象也具有启示作用

 
      港口引航是为进出港口的中外船舶提供引领服务的特殊行业,是港口生产流程中的一个重要的“工序”,其经济服务职能日益显现。而且,引航作为口岸对外服务的窗口,服务状况密切关系到港口形象和国家的声誉。如何满足船方、货主的服务要求,取信船方、货主,提供更为优质的引航服务,以利于地方港口经济和航运贸易的发展,已成为国内港口引航机构深思的课题。宁波引航站的回答是,倡导诚信伦理,把寻求伦理精神的支持、建立诚信服务文化作为引航服务升级的突破口。为此,他们进行关于引航业服务诚信伦理的深切思辩,并在引航服务实践中作了一些有效的探索。
古人云:信以诚为本,诚以德为源。诚信是一种道德品质、伦理信仰。在社会生活中表现为诚实守信,践约履诺。在行业服务中,从诚信本义引伸,可演化出特定的内容和要求。所谓引航诚信服务,是指以诚信伦理准则、要求来处理、协调引航服务关系,将诚信伦理融汇于引航服务之中,在服务理念中植入诚信道德意识,在服务行为中恪守诚信原则,在引航服务岗位上秉持诚信操守。
引航服务诚信有多方面的内容,主要包括协约诚信。航时诚信,安全诚信,岗位职业诚信。而要真正做到诚信引航服务,必须从诚信服务理念的培育、诚信服务行为的规范、诚信服务机制的建立、诚信基础设施建设等方面,从软件到硬件,从观念形态到物质形态作系统性的构建。
一、鲜明的诚信服务理念是提升引航服务品质的意识引导
      服务理念是服务价值的观念形态,是全体员工在引航服务中认同、遵循的价值观。培育诚信服务理念,可以引导引航服务实际行为,提升引航服务的文化品位,为货主、船方提供优质的引航服务“产品”。宁波引航站对原有引航服务理念作了整合、融汇和提炼,植入诚信道德品质进行再造,提升了理念的品格,使诚信成为员工在引航服务中自觉的道德意识,所遵循的道德行为规范。
他们对诚信服务理念作了较系统的构建和鲜明的阐述。以 宗旨、信条、箴言、训令的形式进行了表述和倡导,可分为两个层面。一是一般层面的,对引航服务意识、行为起统率作用的价值理念。他们提出的诚信服务宗旨是,“献船方一流服务,创口岸诚信品牌”,体现了至高的价值追求和社会伦理责任。他们确立的服务目标是:“准时、安全、优质”,表明了诚信服务的信念和标尺。“引航任务忙,引航质量不减;引航难度高,引航要求不降。”是他们始终如一坚持的诚信服务准则 。“船方的要求就是我们的追求”,“想船方所想,急船方所急”,是他们恪守的船方至上的诚信服务信条。“不论船舶的大小,只讲服务一致”是他们平等、守信的服务态度。
      二是具化层面的,主要的是准时诚信意识和安全诚信意识。在港口引航系统性服务中,诚信服务具有多方面的内容和要求,因而其在意识上的认知往往呈现出多向性。从不同的属性和层面区分,在引航诚信服务的意识母题下,集聚着众多的子意识,比如引航服务质量信用意识、引航岗位责任意识、引航平等服务意识、引航职业神圣意识,等等。但确保船舶引航、靠离泊的准时和安全应该是引航服务内容中最大的诚信。因此,准时诚信服务意识和安全诚信服务意识是诚信服务意识体系中最为关键的意识,宁波引航站对此在内涵上作明确的阐定和把握,在员工思想意识上进行明确和强化,从而对引航实际服务行为起能动的指导作用。准时诚信意识:船到即引,船进即靠,即“两即”。宁可船等人 ,不能船等人。赶潮候船,争分抢时,不误(船)期,不延(船)期,等等。安全诚信意识:服务就是安全,安全就是服务。船方的安全是我们最大的责任。安全是引航服务的生命线。周密设计,精心作业,保船安全,等等。
      二、有效的管理机制建设是优化诚信服务要素、框正引航诚信服务行为的制度规范
机制是事物发展变化的规律并使其健康发展的制度。好的管理机制可以促进其所组成的各环节沿着既定的目标协调运行,使相关要素得到改善和优化。宁波引航站重视引航服务管理机制的建设和创新,在服务管理模式上作了有益的探索,建立了以引航诚信服务质量跟踪、监督机制为重点的制度体系,使服务主体通过服务客体“信息”的反馈传导和外在评价力量的制约 ,以及内部制度的规范,进行不断的自我调节和完善,校正引航服务意识,调整服务行为模式,优化引航服务要素,改善引航服务质量。
      一是建立诚信服务反馈、监督机制。单位通过上门征询、电话询问、发放诚信服务意见反馈表等方式,每月定期征求货主、船公司、代理公司的意见,了解引航服务总体状况。并对引航员个体的诚信服务状况从服务态度、业务素质、服务水平等服务要素进行综合评价、打分,然后针对服务中存在的问题和不足,及时采取有效的整改措施,以提高引航诚信服务质量。同时,加强引航服务中的监督力度。引航员的工作特点是流动分散,独立作业,单兵作战,他们与船方的工作交往过程是监管的盲区,为此,宁波大港引航公司通过设立监督电话、引航员登轮一律挂牌上岗、引航员照片上墙等举措,对号认人,对照认人,加强监督的针对性,对引航员服务实施全过程的监督,使服务者的服务行为受到必要的规范,遵守行规,端正行风,树立文明诚信的引航服务形象。
      二是实施诚信服务承诺制。诚信的本义就是守信承诺,宁波引航站在职工中实施全员诚信服务承诺制,明确服务承诺内容,提出严格的服务承诺要求。尤其是在关键人员引航员中以每年与引航科签订引航诚信服务责任协议书的形式,强化引航员履职守诺责任,通过内部诚信协约达到对外——货主、船方诚信服务诺言的良好兑现。
      三是制订诚信服务规范章则。诚信在内涵上是一种道德信念,而外延上表现为行为的规范化。在诚信服务制度建设中,还需要订立相应的条规章则为引航服务行为提供准绳,使之符合诚信服务的要求。国内港口引航业虽有较完备的行业规章、守则,如《引航员登外轮守则》、《中华人民共和国引航员职业道德和纪律规范》、《引航员文明服务标准》等等,有的是交通部颁布的,有的是各地引航机构内部制订的,但这些都是一般意义上的行业规范。虽某些方面涉及到诚信引航的内容,但不是专门关于引航诚信服务本身的条规、章则。为此,专门制订有关诚信服务的规章、准则是十分必要的。宁波引航站根据引航诚信服务的内在要求,专门制订了《引航诚信服务守则》,确立了引航服务的诚信指向,明确了诚信服务的职业操守,规范了诚信服务的行为准则。宁波港引航诚信服务有八条准则:忠于职守,维护尊严;精心操作,精诚服务;船方至上,热情周到;准时引航,安全作业;相互协作,绝不刁难;敬业勤业,爱岗履职;文明礼让,举止端庄;廉洁守纪,不谋私利。从职业道德、服务态度、服务质量、技术素质等方面提出了严格的引航诚信服务标准,对引航服务诚信意识、行为规范化起到了良好的作用。
三、加强引航设施建设是实现引航诚信服务的物质基础
      诚信服务需要理念的培育、管理制度的规范。这些软件的建设固然重要,但要真正实现诚信服务,要有引航物质基础设施作后盾,只有硬件建设相配套,才能确保引航船舶准时、安全进出港、靠离泊,才能将航时诚信、安全诚信从理念变为现实,使诚信诺言变为践言。尤其是在当今航运贸易快速发展、国内港口船舶进出港数量剧增、船型多样化、船舶趋向超大型化的情况下,引航作业技术难度更大,对引航服务的要求也更高了,因此,改善关及引航诚信服务的物的和人的要素显得尤为重要。
      引航服务基础设施建设包括引航码头基地的布设,现代化航海科技设施装备,引航计算机管理程序的应用,引航交通艇的增添甚至交通直升飞机的使用,等等。毫无异疑,引航人才工程也是一项关及引航服务质量的基础性工作。宁波引航站在引航基础设施建设的投入可谓多举齐下。一是多点设立引航基地,增强引航服务的周转时效。针对宁波港船舶进出港航道长、港区多、锚地分散的特点,对引航基地作了合理的布局和增加。1999年专门在离宁波港外轮锚地——虾峙锚地8海里处建立了桃花岛引航基地,引航员乘引航艇登外轮仅需30分钟,使外籍船舶得到快速、准时的引航。同时,与宁波港港区的开发发展、船舶流量变化相对应,大榭港区引航基地也已建成,使引航服务平台不断前移。根据规划,到2020年将新增象山港、笤帚门、梅山、和石浦四个引航基地,二是应用先进的电子管理手段和现代化的航海通讯技术。启用微机引航调度管理系统,增强日常引航作业计划调度的科学有序,并实施24小时引航排班,满足了中外航商集装箱班轮日夜准时挂靠,开航。VTS——海上船舶监控系统和GPS全球卫星定位系统已经设立启用,这可以加强船舶航行实时监控和超大型船舶安全导航。三是加大引航人才的引进培养力度。当前,引航人才的不足尤其是高素质引航员的缺乏已成为影响国内港口引航服务质量的至关因素,足够的引航员数量和高素质的引航人才是确保港口引航准时、安全诚信服务的关键,因为只有这样才能有应对和处理大吨位、大数量进出港船舶的引航能力。近年来,国内一些大港口如上海、深圳等都在大力引进引航员人才。宁波引航站公司这方面也做了大量工作。他们对引航员引进、培养工作作了科学的规划,争取2020年持证引航员要求达到200名,为引航诚信服务和引航业长远发展提供有力的人才支持。
      诚信立业,文化立业,宁波引航站以诚信为基质,通过理念培育、行为规范和引航设施建设,对引航诚信服务从不同层面作了较为系统的“演绎”和营造。而且,在引航诚信服务实践中,已经取得了显著的成果。这可从近几年来著名中外船公司,如英国铁行渣华、丹麦马士基海陆、日本邮船、美国总统轮船等对宁波港引航服务赞许性评价用语越来越多中,可以找到满意的证词;从宁波港引航船舶稳定的安全形势及安全事故发生率远远低于国内港口同业中,可以得到实绩的检验;从宁波引航站长期保持口岸文明建设先进单位的称号中,可以给予荣誉的证明。(周奖荣)

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